ВОЕННЫЕ ПЕНСИОНЕРЫ ЗА РОССИЮ И ЕЁ ВООРУЖЕННЫЕ СИЛЫ

Как чиновники собираются принуждать коммунальщиков работать хорошо

Материал комментируют:
Андрей Кузнецов
В начале третьей декады апреля пресс-служба Министерства строительства и ЖКХ сообщила о разработке проекта документа, который призван внедрить новый стандарт качества сервиса для управляющих компаний.

Так, например, авторы инициативы собираются обязать управляющие компании обеспечивать круглосуточную работу аварийно-диспетчерских служб, а время локализации аварийных ситуаций в случае повреждения внутридомовых сокращать до 30 минут. Кроме того, разрабатываемый документ предписывает в обязательном порядке оснащать центры обслуживания клиентов вентиляцией, туалетными комнатами, а также терминалами для оплаты услуг и стендами с доступом в ГИС ЖКХ и на сайт управляющей компании. График работы таких центров предполагается сделать гибким, чтобы дать возможность гражданам решать возникающие вопросы и по окончании рабочего времени, и в выходные дни.

Примечательно, что эти (и все остальные) нормы чиновники хотят сделать не рекомендательными, а лицензионными. Потому что, по мнению Минстроя, каждая управляющая компания в стране должна иметь четкий перечень своих обязанностей, а любой собственник жилья мог получить достойный уровень обслуживания.

Интересно, что чиновничьи чаяния в целом совпадают с мнением прогрессивных представителей коммунального бизнеса, которые считают, что необходимость доработки и дополнения действующих или издание новых нормативных документов с учетом современных реалий назрела давно.

— В настоящее время, — рассуждает Игорь Ситников, территориальный управляющий компании «ВК Комфорт», — обслуживание жилищного фонда в России осуществляется по «устаревшим» нормативам, которые применяются одинаково к различным типам домов, в том числе к зданиям современной постройки. При этом не учитывается специфика их оснащения инженерным оборудованием, комплектующими и коммуникациями. Так, например, практически все дома-новостройки оснащены индивидуальными тепловыми пунктами (ИТП), противопожарными системами, скоростными лифтами, подъемниками для маломобильных групп населения, системами диспетчеризации. Для обслуживания таких объектов требуется больше усилий, необходимы специальные знания и квалифицированный персонал. Кроме этого, стоимость обслуживания домов «прокачанных» инженерным оборудованием и с улучшенной отделкой, выше, чем, допустим, эксплуатация девятиэтажки индустриальной типовой серии 70-х годов постройки.

Но все равно данная инициатива министерства не может не вызывать удивления и некоторых вопросов.

И прежде всего стоит задуматься о самом намерении Минстроя сделать новые требования лицензионными. А разве в отношении УК еще не установлен четкий перечень обязательных требований, которым они должны соответствовать? Как же выдача лицензий? Помнится, пару лет назад представители министерства уже обещали, что получат их те организации, которые соответствуют жестким требованиям. И вот тут выясняется одна интересная деталь: оказывается, выдача лицензий на сегодняшний день — простая формальность. Требования для ее получения минимальны.

— Процедура лицензирования не предполагает соблюдение каких-либо стандартов, — откровенничает директор по правовым и жилищным вопросам АО «ВК Комфорт» Николай Яценко. — Достаточно иметь юрлицо, оплатить 30 000 рублей и руководителю сдать экзамен на знание основ законодательства по управлению домами и получить сертификат. Поэтому множество «нулевок» имеют лицензии.

Во-вторых, интересно, а насколько затратным будет для УК содержание круглосуточных аварийно-диспетчерских служб? Не разорит ли это их? И главное — за чей счет будут содержаться они и центры работы с клиентами? Не повлечет ли он увеличение сумм в платежках жителей? Особенно на фоне того, что многие УК и без того жалуются, что их деятельность убыточна.

— Вот как раз финансовая составляющая, — сетует руководитель коллегии адвокатов «Комиссаров и партнеры» Андрей Комиссаров, — является очевидным минусом нововведения. Вероятнее всего, расходы на реформирование УК будут возложены на плечи жильцов многоквартирных домов. Согласно пункту 3 статьи 30 Жилищного кодекса РФ, собственник жилого помещения несет бремя его содержания и, если оно является квартирой, общего имущества собственников помещений в соответствующем многоквартирном доме. Существует минимальный перечень услуг УК, который собственники помещений обязаны оплачивать. Отказаться от оплаты любой услуги, входящей в него, нельзя, в соответствии с Постановлением правительства № 290 от 03 апреля 2013 года. Чем больше услуг будет оказывать УК и чем выше требования к ней будут, тем дороже будет обходиться собственникам жилых помещений оплата ее услуг, что станет ударом для значительной части населения РФ. Возникает также проблема нецелевого расходования средств управляющей компанией. Так, собственнику квартиры зачастую выгоднее вызвать платного квалифицированного специалиста, чем в обязательном порядке направлять денежные средства в УК, возможности отследить целевое использование которых он лишен.

Задумаемся, где сидят и ведут приём сотрудники управляющей компании? — задается вопросом частный юрист Алексей Тимофеев. — Они сидят там, где удалось найти свободное помещение. Далеко не везде есть вентиляция и место для терминала с компьютером. Новые помещения потребуют от УК затрат на аренду и ремонт. Нужно платить дополнительным сотрудникам для работы по вечерам и в выходные. Простого секретаря для этого недостаточно: разъяснения по вопросам начислений может дать только бухгалтер, а технические вопросы решает инженер. Нужно сделать ремонт и закупить дополнительное оборудование. Кто это оплатит? Готовы ли жильцы к повышению тарифов, чтобы компенсировать эти расходы?

Конечно, развивает мысль эксперт, для управляющих компаний есть выход: передать функции по приёму посетителей специальным организациям. Учитывая законодательство о защите персональных данных, этими организациями могут быть только единые информационные расчётные центры, которые одновременно будут осуществлять расчёт платы за ЖКУ и принимать деньги от населения.

— За свои услуги эти организации берут с управляющей компании несколько процентов от начисленных жильцам платежей. Управляющая компания терпит убытки. Расчётные центры приносят прибыль. А если учесть, что то же ООО «МосОблЕИРЦ» напополам принадлежит ПАО «Мосэнергосбыт» и правительству Московской области, а ГБУ МФЦ города Москвы приносит доходы мегаполису, становится ясно, в чьих интересах эти инициативы.

В-третьих, хочется знать — а все ли управляющие компании смогут поддержать предлагаемый Минстроем стандарт и соответствовать ему длительное время? Ведь после введения лицензирования на рынке, если принимать уверения чиновников за чистую монету, остались лишь самые качественные и конкурентоспособные компании. И, кстати, насколько реальны для исполнения озвученные нормативы реагирования не только в Москве или Питере, но и в региональных населенных пунктах?

— Мы уже привыкли, — говорит Андрей Кузнецов, генеральный директор компании «МАТОРИН», — что практически любая инициатива Минстроя означает увеличение затрат. Сам документ мы не видели, но из описания видно, что часть стандартов — это, по всей видимости, обобщение уже имеющихся нормативов (например, касательно скорости реакции на инциденты). А другая часть — это попытка надеть на сотрудников управляющих организаций стандартные блузки и пиджаки, а на пол постелить стандартную плитку. Это все равно, что в семейный кодекс внести положения о том, как жена должна встречать с работы мужа, и как часто муж должен дарить цветы. Клиентский сервис настолько многообразен, что попытаться его стандартизировать — это утопия. Нужно популяризировать лучшие практики. Вот те же МФЦ в Москве — хороший пример. И тогда интересы производителя и потребителя сами найдут равновесие, в том числе и по вопросу, как должен выглядеть клиентский офис. Конечно, современному ЖКХ не хватает лоска и того уровня клиентского сервиса, который мы привыкли видеть, например, в банках. Но это не от того, что кто-то чего-то не понимает, а от банальной нехватки ресурсов и от несоизмеримых масштабов бизнеса. Управляющая организация, у которой два дома в одном районе, разумеется, не сможет предложить своим жителям просторный офис с рекреационными зонами. А кто сможет? Та компания, у которой волей префекта в районе 400 домов. Стоит ли объяснять, в чьих интересах подобные инициативы? А кто будет лучше содержать свои дома — это еще большой вопрос!

Наконец, в-пятых, если предположить, что инициатива Минстроя будет реализована в самое ближайшее время, то насколько сильно придется увеличивать штат работников УК и где, в таком случае, придется брать квалифицированные кадры? И какова вероятность того, что на практике се эти благие намерения выльются в чистой воды имитацию?

Так в этом-то и есть основная проблема, констатирует Андрей Кузнецов. Вместо того, чтобы заниматься развитием профессионализма в отрасли за счет обучения специалистов и развития методологии управления, Минстрой хочет все получить по щучьему велению по принципу — мы потребуем, и оно само собой как-нибудь появится, а как именно — нас не волнует.

А ведь на данный момент, соглашается Андрей Комиссаров, необходимое число квалифицированного персонала, который действительно сможет быстро и эффективно устранять возникшие проблемы внутридомового имущества, просто-напросто отсутствует. И для того, чтобы таких сотрудников привлечь, нужно повышение заработных плат, повышение социальных гарантий, обеспечение прохождения специалистами курсов повышения квалификации. Все это вновь ложится непосильным бременем на все тех же бедных собственников жилых помещений.

Хотя в общем и целом, резюмирует Андрей Кузнецов, стандартизация и развитие методологии работы — это как раз то, чем и должно заниматься профильное министерство.

— Только, — считает он, — стандарты, во-первых, все же должны носить рекомендательный характер, который бы позволял производителю и потребителю разумно и быстро находить баланс интересов. А, во-вторых, они должны идти точно в ногу со временем. В век стремительно развивающихся IT-технологий клиентские офисы вскоре станут полностью виртуальными, а справки и выписки — электронными. Вот та же идея с ГИС ЖКХ — это верное направление. Нужно только развивать эту идею и больше думать именно в этом ключе, а не учить рыночные компании, какой ширины табуретка должна стоять в приемной управляющего.